Política de Privacidade

1. Responsável pelo tratamento e âmbito desta política

A SoulFork trabalha com sites, automação, marketing digital, integrações e atendimento automatizado. Esta política aplica-se a quem visita o site soulfork.pt, preenche o diagnóstico ou outros formulários, fala connosco por WhatsApp, e-mail ou redes sociais, participa em reuniões ou contrata os nossos serviços.

Nos dados que recolhemos nos nossos próprios canais, a SoulFork é responsável pelo tratamento: decide para que servem e como são tratados. Nos projetos feitos para clientes, a SoulFork atua normalmente como subcontratante (art. 28.º do RGPD): trata os dados dos clientes finais apenas segundo as instruções do cliente e o contrato assinado com ele.

Esta política segue o Regulamento (UE) 2016/679 (RGPD), a Lei n.º 58/2019, que o executa em Portugal, e a Lei n.º 41/2004, sobre privacidade nas comunicações eletrónicas e cookies.

2. Que dados pessoais tratamos

Tratamos apenas os dados de que precisamos para o que está descrito nesta política: os que nos dá diretamente, os gerados quando conversa connosco e, se aceitar cookies, os de navegação.

3. Para que usamos os dados e com que fundamento legal

Cada tratamento tem uma finalidade definida e um fundamento do art. 6.º, n.º 1, do RGPD, escolhido antes de recolher os dados.

Quando o fundamento é o interesse legítimo, pode opor-se a qualquer momento (secção 9). Quando é o consentimento, pode retirá-lo a qualquer momento, sem afetar o tratamento feito antes.

4. Cookies, tecnologias semelhantes e as suas escolhas

Cookies são pequenos ficheiros ou identificadores guardados no navegador. Nos termos da Lei n.º 41/2004, só usamos cookies que não sejam estritamente necessários depois de os aceitar na barra de cookies. Se recusar ou não responder, eles não são ativados.

O que usamos

• Estritamente necessários (sem consentimento): guardamos no seu navegador a resposta que deu à barra de cookies. Se enviar o diagnóstico e a ligação falhar, guardamos também uma cópia das suas respostas no seu próprio navegador, para que não se percam; essa cópia é apagada assim que o envio é confirmado.
• Medição (só com consentimento): Google Analytics 4 (Google), para contar visitas, origem do tráfego e conversões.
• Gravação de sessão e mapa de calor (só com consentimento): Microsoft Clarity (Microsoft), que regista de forma pseudonimizada cliques, deslocamento e navegação entre páginas. O que é escrito em campos de formulário é ocultado pela ferramenta.
• Publicidade (só com consentimento): Meta Pixel e API de Conversões (Meta), para medir campanhas, atribuir conversões e mostrar anúncios no Facebook e no Instagram.

Pode mudar a sua escolha a qualquer momento: apague os dados do site no seu navegador e a barra de cookies volta a aparecer. Pode também bloquear cookies nas definições do navegador. Para publicidade baseada em interesses, pode consultar o Your Online Choices e as preferências de anúncios de cada plataforma.

5. Meta, Google e campanhas digitais

A SoulFork pode anunciar no Facebook, no Instagram e no Google. Se aceitar cookies e as ferramentas estiverem ativas, a Meta e a Google recebem dados sobre a sua interação com o site, como páginas vistas e envio de formulários, para medir e otimizar campanhas.

Se aceitou cookies e enviou um formulário, podemos enviar à Meta o seu e-mail, telefone e nome em formato cifrado (hash SHA-256), com o endereço IP, o navegador e um código interno de visitante, para atribuir o contacto ao anúncio certo. Sem o seu consentimento, nada disto é enviado.

Nesta medição, a SoulFork e a Meta podem ser responsáveis conjuntas (art. 26.º do RGPD), nos termos do acordo que a Meta disponibiliza às empresas. Para saber como estas empresas tratam dados, consulte a Política de Privacidade da Meta, os Termos das Ferramentas da Meta para Empresas e a Política de Privacidade da Google.

6. Atendimento pelo WhatsApp e assistente virtual

O número da SoulFork, +351 931 136 646, é uma conta WhatsApp Business ligada, como dispositivo associado, a um sistema de atendimento instalado num servidor contratado pela SoulFork (Evolution API). É através desse sistema que o assistente virtual lê as mensagens e responde. As mensagens ficam registadas na app e no sistema.

O que tratamos quando fala connosco

• Nome de perfil, número de telefone e identificador do WhatsApp.
• O que nos envia: texto, áudio, imagem e documento, com data e hora.
• Estado das mensagens (enviada, entregue, lida), informado pela Meta.
• A classificação e o resumo que o assistente virtual gera a partir da conversa.

Ligação do número ao sistema de atendimento

Ao ligar o número, o sistema recebe da app os contactos guardados e a lista de conversas já existentes, e passa a registar as mensagens novas. As conversas de grupo não são tratadas pelo assistente. Estes dados servem só para dar continuidade ao atendimento. Contactos sincronizados não recebem mensagens que não tenham pedido.

Como funciona a triagem com inteligência artificial

• Um assistente virtual responde primeiro. Se perguntar, ele confirma que é virtual.
• Com base no que escreveu, identifica o serviço de interesse, a urgência e o grau de interesse (por exemplo, quente, morno ou frio).
• Resume a conversa e regista-a no nosso CRM.
• A conversa passa para uma pessoa (Edno Braga) quando pede orçamento, reunião ou atendimento humano, ou quando o assistente não sabe responder.
• Pode pedir para falar com uma pessoa a qualquer momento.

O assistente não toma decisões com efeitos jurídicos nem que o afetem de forma significativa: orçamento, proposta e contratação são sempre tratados por uma pessoa (art. 22.º do RGPD). A classificação serve só para organizar a ordem das respostas. Se discordar dela, pode pedir revisão por uma pessoa (secção 9).

Cuidados

Não envie pelo WhatsApp dados de saúde, dados de crianças ou outros dados sensíveis. Se isso acontecer, o conteúdo pode ser lido pelo assistente virtual como parte da mensagem; apagamos o que não for necessário para o atendimento. Se não quiser receber mais mensagens nossas, basta dizer-nos.

O WhatsApp transporta as mensagens com cifragem ponto a ponto até ao nosso número. Para saber como o WhatsApp trata os seus dados, consulte a Política de Privacidade do WhatsApp (Espaço Económico Europeu).

7. Com quem partilhamos dados e transferências internacionais

Só partilhamos dados quando é necessário para as finalidades desta política. Os fornecedores que tratam dados em nosso nome são subcontratantes, vinculados por contrato nos termos do art. 28.º do RGPD.

• Autoridades: quando a lei, um tribunal ou uma autoridade competente o exigir.
• Consultores profissionais: contabilidade, apoio jurídico e auditoria, sujeitos a dever de sigilo.
• Clientes: quando a SoulFork trata dados em nome de um cliente, segundo o contrato e as instruções dele.

Fornecedores

Sempre que dados saem do Espaço Económico Europeu, a transferência apoia-se numa decisão de adequação da Comissão Europeia (como o EU-US Data Privacy Framework, para empresas certificadas) ou em cláusulas contratuais-tipo aprovadas pela Comissão (art. 45.º e 46.º do RGPD). Pode pedir-nos informação sobre estas garantias pelo contacto da secção 13.

8. Durante quanto tempo guardamos os dados e como os protegemos

Guardamos os dados só durante o tempo necessário para cada finalidade. Findo o prazo, são apagados ou anonimizados.

• Diagnóstico, contactos e conversas de quem não se tornou cliente: até 6 meses depois do último contacto.
• Clientes (conversas, ficheiros do projeto e registo no CRM): durante o contrato e até 5 anos depois do seu fim, para defesa em eventuais litígios.
• Faturas e documentos contabilísticos: 10 anos, como exige a lei fiscal portuguesa.
• Consentimento de cookies: até o apagar no navegador; os cookies de medição seguem os prazos de cada ferramenta, descritos na política de privacidade de cada uma.
• Registo de pedidos de exercício de direitos: 3 anos, para comprovar a resposta.

A eliminação no fim de cada prazo é da responsabilidade de Edno Braga (secção 13). Pode pedir o apagamento antes disso (secção 10).

Medidas de segurança

Adotamos medidas técnicas e organizativas adequadas ao risco (art. 32.º do RGPD): controlo de acessos, palavras-passe fortes e autenticação em dois passos onde disponível, gestão de permissões, cópias de segurança e registo de atividade.

Se ocorrer uma violação de dados pessoais com risco para os titulares, notificamos a CNPD no prazo de 72 horas após dela termos conhecimento e, se o risco for elevado, informamos os titulares afetados sem demora injustificada (art. 33.º e 34.º do RGPD).

9. Os seus direitos

Nos termos do RGPD (art. 15.º a 22.º), pode pedir à SoulFork, a qualquer momento:

• acesso aos dados que temos sobre si e uma cópia deles;
• retificação de dados inexatos ou incompletos;
• apagamento dos dados, quando já não forem necessários ou não houver fundamento para os manter;
• limitação do tratamento, por exemplo enquanto verificamos uma contestação;
• portabilidade dos dados que nos deu, num formato estruturado e de uso corrente;
• oposição ao tratamento baseado em interesse legítimo e, sempre, a comunicações de marketing;
• retirar o consentimento, sem afetar o tratamento feito antes;
• não ficar sujeito a decisões exclusivamente automatizadas com efeitos significativos e pedir revisão humana da classificação feita pelo assistente virtual (secção 6).

Os pedidos são gratuitos. Podemos pedir informação adicional apenas para confirmar a sua identidade. Quando a SoulFork atuar como subcontratante de um cliente, encaminhamos o pedido ao responsável pelo tratamento e ajudamo-lo a responder.

Tem ainda o direito de apresentar reclamação à Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD), a autoridade de controlo em Portugal: www.cnpd.pt.

10. Apagamento de dados

Estas são as instruções para pedir o apagamento dos seus dados pessoais tratados pela SoulFork, incluindo os recebidos através do WhatsApp e de outros produtos da Meta.

Como pedir

1. Envie um e-mail para contacto@soulfork.pt com o assunto “Apagar os meus dados”, indicando o seu nome e o WhatsApp ou e-mail que usou para falar connosco; ou
2. Envie a mensagem APAGAR OS MEUS DADOS para o nosso WhatsApp, +351 931 136 646. O pedido é encaminhado para uma pessoa.

Confirmamos a receção. Se precisarmos de confirmar que o pedido é seu, pedimos apenas o necessário para isso.

O que é apagado

• As suas respostas ao diagnóstico na folha de cálculo.
• O seu registo no CRM, com classificações e resumos gerados pelo assistente virtual.
• As conversas guardadas nos nossos sistemas, incluindo a app WhatsApp Business e o histórico sincronizado.
• As cópias em alertas internos (Telegram e e-mail).

O que pode ser mantido

• Dados que a lei obriga a guardar, como faturas e documentos contabilísticos, pelo prazo da secção 8.
• Dados necessários para a defesa num litígio.
• Um registo mínimo do próprio pedido (quem pediu, quando e o que foi feito), para comprovar a resposta e não voltar a contactá-lo.

Não controlamos cópias fora dos nossos sistemas: a conversa continua no seu próprio WhatsApp até a apagar.

Prazo

Respondemos em até 15 dias e, em qualquer caso, dentro do prazo legal de um mês (art. 12.º do RGPD), indicando o que foi apagado e, se algo tiver sido mantido, o motivo.

Como remover a ligação do seu lado

No WhatsApp, pode bloquear o nosso número ou apagar a conversa na sua app. Isso remove só a sua cópia; para apagar a nossa, faça o pedido acima.

11. Menores e dados de saúde

Os canais da SoulFork destinam-se a empresas, profissionais e adultos interessados nos nossos serviços, não a menores. Não recolhemos intencionalmente dados de menores.

Em projetos para clínicas, consultórios ou negócios de saúde, a SoulFork só trata dados de pacientes dentro do âmbito contratado, como subcontratante e segundo as instruções do cliente, com medidas de segurança reforçadas. Dados de saúde são categorias especiais de dados (art. 9.º do RGPD) e não são usados em anúncios, públicos personalizados ou pixels.

12. Atualizações desta política

Esta política pode ser atualizada quando mudarem os serviços, as ferramentas, a lei ou as orientações da CNPD. A versão em vigor está sempre nesta página, com a data da última atualização. Se a mudança for relevante para quem já nos deu dados, avisamos por e-mail ou WhatsApp.

13. Contacto sobre privacidade e reclamação

Para exercer os seus direitos, tirar dúvidas, deixar de receber mensagens ou comunicar um incidente, contacte-nos pelos canais abaixo. A SoulFork não está obrigada a designar um encarregado de proteção de dados (art. 37.º do RGPD); o ponto de contacto para privacidade é Edno Braga.

Os pedidos são respondidos em até 15 dias, dentro do prazo legal de um mês.

Se considerar que os seus direitos não foram respeitados, pode apresentar reclamação à Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD): www.cnpd.pt.